Der Qualitätsbegriff

Seit den 60er Jahren hat "Qualität" im Wettbewerb der Unternehmen um die Gunst der Kunden zunehmend an Bedeutung gewonnen. Gerade die hohe Bedeutung der relativen Produktqualität (also im Vergleich zu Konkurrenzprodukten) konnte im Rahmen einer empirischen Untersuchung über strategische Erfolgsfaktoren, an der weltweit mehrere hundert Unternehmen teilnehmen (PIMS-Studie), bestätigt werden. Nicht zuletzt wird der weltweite Erfolg vieler Produkte "Made in Germany" auf deren Qualitäten wie Zuverlässigkeit und Langlebigkeit zurückgeführt. Für eine Vielzahl von Produkten sind jedoch ganz andere Faktoren kaufentscheidend, wie z.B. modisches oder auffälliges Design, leichte Handhabung oder niedriger Preis. Diese Faktoren werden jedoch nur selten mit dem Begriff "Qualität" in Verbindung gebracht, obwohl - je nach Produkt - auch Faktoren wie Design und Handhabung die Qualität eines Produktes bestimmen. Dies wird deutlich, wenn man etwas genauer betrachtet, was unter dem Begriff "Qualität" eigentlich zu verstehen ist.

Qualität ist definiert als die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die geeignet sind, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. Die Erfordernisse, die ein Produkt erfüllen muß, werden bei weitem nicht nur durch Gesetze oder Normen (z.B. Sicherheitsvorschriften) bestimmt; dabei handelt es sich eher um Mindestanforderungen. Für den Erfolg eines Produkts am Markt ist es viel wichtiger, daß es die Anforderungen erfüllt, die der Kunde an das Produkt stellt. Und diese Forderungen lauten sicherlich nicht bei allen Produkten "Zuverlässigkeit und Langlebigkeit".

Demnach ist also ein qualitativ hochwertiges Produkt eines, das die Wünsche der Käufer bestmöglich erfüllt. Viele Unternehmen wissen jedoch gar nicht, auf welche Produkteigenschaften ihre Kunden Wert legen und welche eher unwichtig sind. Dies kann dazu führen, daß das Unternehmen für bestimmte Produkteigenschaften, die dem Kunden gar nicht wichtig sind, höhere Kosten bei der Herstellung in Kauf nimmt. Aus Sicht des Kunden stimmt dann das Preis-Leistungs-Verhältnis nicht, weshalb er in der Regel das Produkt ablehnen wird. Die Orientierung an den Wünschen des Kunden fördert daher den Erfolg eines Unternehmens und seiner Produkte am Markt. Für Unternehmen ist es daher sinnvoll, sich durch eine Kundenbefragung Klarheit darüber zu verschaffen, welche Produktmerkmale aus Kundensicht von besonderer Bedeutung sind. Derart wichtige Informationen sollten nicht auf vagen Vermutungen oder "Erfahrungswerten" fußen.

Das Qualitätsmanagement

Obige Ausführungen verdeutlichen, daß Qualität Kundenorientierung bedeutet und ein wichtiger Wettbewerbsvorteil ist. Deshalb sollte das Qualitätsmanagement auch Gegenstand der strategischen Planung eines Unternehmens sein und die Verantwortung dafür von den Führungsebenen getragen werden. Das Qualitätsmanagement bzw. das Qualitätsmanagementsystem (auch kurz QM-System) eines Unternehmens umfaßt dabei alle Aktivitäten, die darauf abzielen, die Qualität der Produkte bzw. Dienstleistungen zu gewährleisten. Legt man dabei obige Definition des Begriffs Qualität zugrunde, betrifft ein QM-System alle Aktivitäten von der Ermittlung der Kundenwünsche über die Produktentwicklung und -herstellung bis hin zu Vertrieb und Kundendienst.

Die Einführung und Aufrechterhaltung eines solchen QM-Systems und die damit verbundene Sicherstellung der Qualität der Produkte ist auch mit Kosten verbunden. Zusätzliche Kosten wird ein Unternehmen jedoch nur in Kauf nehmen, wenn damit auch ein zusätzlicher Nutzen verbunden ist. Sowohl die Kosten als auch der Nutzen eines QM-Systems sind in der Regel schwierig exakt zu ermitteln. Die Hauptkomponenten von qualitätsbezogenen Kosten sind:
 

• Kosten für Fehlerverhütung
  Hierunter fallen alle Kosten, die entstehen, um Fehler zu vermeiden oder ihr Wiederauftreten auszuschließen. Dies sind z.B. Kosten für bessere Fertigungsmaschinen und qualitätsorientierte Mitarbeiterschulungen.
  
  
• Kosten für Qualitätsprüfungen
  Prüfkosten fallen dann an, wenn z.B. bei verschiedenen Produktionsstufen sichergestellt werden soll, daß jeweils nur einwandfreie Produkte weiterverarbeitet werden bzw. das Endprodukt den gestellten Forderungen entspricht.
  
  
• Fehlerfolgekosten
  Hierzu zählen jene Kosten, die beim Unternehmen oder auch beim Kunden anfallen, wenn ein Produkt den Erwartungen nicht entspricht. Dazu gehören die Kosten der Behandlung von Reklamationen, für Nacharbeit und Reparatur, Schadenersatzzahlungen u.ä. Zu diesen Kosten sind auch entgangene Gewinne zu rechnen, die dadurch entstehen, daß Kunden nicht (mehr) bei diesem Unternehmen kaufen, weil sie mit der Ware unzufrieden sind.
  
  
• Kosten der Zertifizierung
  Kosten für eine Zertifizierung fallen an, wenn ein Unternehmen sich entscheidet, sein Qualitätsmanagement-System entsprechend den internationalen Normen DIN ISO 9000ff darzulegen und überprüfen zu lassen.
  

Zur bedeutendsten Kategorie von Kosten sind dabei sicherlich die Fehlerfolgekosten zu zählen, weil sie eng mit der Unzufriedenheit der Kunden über ein Unternehmen und seine Produkte verbunden sind. Die Einführung eines QM-Systems zielt daher auch vorwiegend auf diese Kostenkomponente ab. Hauptziel des Qualitätsmanagements ist die Vermeidung von Fehlern und nicht deren nachträgliche Beseitigung. Daraus folgt entsprechend eine Einsparung bei den Fehlerfolgekosten, weil z.B. weniger Ausschuß und Nacharbeit anfällt und weniger Reklamationen bearbeitet werden müssen. Außerdem dürfen die positiven Effekte wie z.B. höhere Kundenzufriedenheit, die nur schwer meßbar, aber sicher nicht weniger bedeutsam sind, nicht vergessen werden. In diesem Zusammenhang sei noch einmal auf die Ergebnisse der eingangs erwähnten PIMS-Studie verwiesen, bei der empirisch die hohe Bedeutung des strategischen Erfolgsfaktors "relative Produktqualität" festgestellt werden konnte. Inwieweit Bemühungen zur Fehlervermeidung zu einer Kostensteigerung führen, hängt vor allem davon ab, in welchem Umfang ein Unternehmen bereits vor der Einführung eines QM-Systems Maßnahmen zur Fehlervermeidung bzw. Qualitätskontrolle durchgeführt hat.

Die Normen DIN ISO 9000ff

Diese Normen besitzen internationale Gültigkeit. Sie legen allgemein, d.h. nicht branchen- oder unternehmensspezifisch fest, welchen Anforderungen ein QM-System genügen soll. Bedeutsam war dies zunächst nur für international tätige Unternehmen. Mit Hilfe der Normen ist es möglich, gegenüber ausländischen Auftraggebern nachzuweisen, daß das Unternehmen über ein nach bestimmten international anerkannten Regeln funktionierendes Qualitätsmanagement verfügt. Inzwischen gewinnt der Nachweis eines QM-System gemäß DIN ISO 9000ff jedoch auch im nationalen Bereich zunehmend an Bedeutung. Einer der Gründe dafür ist sicherlich, daß zertifizierte Unternehmen auch von ihren Kunden den Nachweis eines QM-Systems gemäß DIN ISO 9000ff verlangen. Dies gilt insbesondere für Großunternehmen aus der Baubranche, die Leistungen an Subunternehmer vergeben. Im Bereich der Auftragsvergabe durch öffentliche Stellen gibt es ein Rundschreiben des BMWi, daß bei Ausschreibungen momentan noch kein zertifiziertes QM-System von den Bietern verlangt werden sollte, um kleinere und mittlere Unternehmen nicht zu stark unter Druck zu setzen oder zu benachteiligen. Trotzdem ist in der Praxis eine Tendenz dahingehend zu erkennen. Nicht zuletzt hat ein zertifiziertes QM-System gewichtige Bedeutung bei Rechtsstreitigkeiten im Rahmen des Produkthaftungsgesetzes. Zwar führt eine Zertifizierung nicht grundsätzlich zu einer Entlastung des Unternehmens bei Rechtsstreitigkeiten, aber einem Unternehmen ohne QM-System dürfte es in absehbarer Zeit immer schwerer fallen, vor Gericht den Nachweis sorgfältiger Arbeit zu erbringen.

Die Normen der "ISO-Familie" teilen sich in Normen mit verpflichtenden Vorgaben (DIN ISO 9001, 9002 und 9003) und solche, die nichtverpflichtende Leitfäden zu diesen drei Normen darstellen (DIN ISO 9000, 9004, 10011 etc.). Ein Unternehmen, das eine Zertifizierung anstrebt, sollte jedoch beachten, daß viele Zertifizierer Wert auf die Berücksichtigung dieser Leitfäden legen. Die drei verpflichtenden Normen unterscheiden sich durch den Umfang der Forderungen, die sie an ein QM-System stellen. Die umfassendste Norm, auf die im folgenden noch etwas näher eingegangen wird, ist die Norm DIN ISO 9001. Die Norm 9002 unterscheidet sich dadurch, daß sie keine Forderungen bezüglich der Entwicklung neuer Produkte enthält. DIN ISO 9003 schließlich ist weitestgehend reduziert auf Forderungen zur Darlegung eines QM-Systems bei der Endprüfung. Vor der Einführung eines QM-Systems muß sich ein Unternehmen also zunächst entscheiden, welche der drei möglichen Darlegungsnormen es wählt.

DIN ISO 9001 empfiehlt den Aufbau eines QM-Systems, das aus zwanzig Elementen besteht. Ein Teil dieser Elemente enthält Forderungen, die sich mit dem QM-System selbst befassen. Die anderen Elemente sind stärker auf die Leistungserstellung im Unternehmen bezogen. Dabei werden durch die Norm auch jene Unternehmensbereiche berücksichtigt, die dem eigentlichen Produktionsprozeß vor- oder nachgelagert sind oder ihn begleiten. Dazu gehören z.B. die Produktentwicklung, die Beschaffung oder auch die Mitarbeiterschulung. Qualitätsmanagement bedeutet immer auch Prozeßmanagement, denn für die Qualität von Produkten ist die Güte der Arbeitsprozesse im Unternehmen entscheidend. Die Güte der Prozesse wiederum hängt davon ab, wie gut der Ablauf der Arbeitsschritte organisiert ist und wie gut die einzelnen Arbeitsschritte ausgeführt werden.

Der wesentlichste Unterschied zwischen zertifizierten und nichtzertifizierten Unternehmen liegt dabei oftmals lediglich in der Dokumentation des QM-Systems. Viele Unternehmen haben bereits mehr oder weniger festgelegte Verfahren, wie sie die Qualität ihrer Produkte gewährleisten wollen. Der Schritt von einem bereits vorhandenen Qualitätsbewußtsein bis zu einem dokumentierten und zertifizierten QM-System ist daher oftmals nicht so groß wie er zunächst erscheint. Trotzdem sollte der Zeitbedarf für den Aufbau eines QM-Systems nicht unterschätzt werden. In aller Regel sind dafür mehrere Monate zu veranschlagen.

Für viele Unternehmen bietet sich zudem die Chance, die Einführung eines QM-System für innerbetriebliche Verbesserungen zu nutzen. Ein funktionierendes QM-System setzt voraus, daß alle betrieblichen Tätigkeiten und Arbeitsprozesse dahingehend untersucht werden, ob sie die Qualität beeinflussen. Derartige Untersuchungen der innerbetrieblichen Abläufe sind bestens geeignet, sämtliche Tätigkeiten auch dahingehend zu untersuchen, ob und in welchem Umfang sie überhaupt notwendig sind. Damit eröffnen sich auf Basis ohnehin durchzuführender Analysen Möglichkeiten, Arbeitsabläufe zu optimieren und Kostensenkungsprogramme durchzuführen. Gerade dabei bietet sich der Einsatz von qualifizierten Beratern bei der Vorbereitung zur Zertifizierung an. Kompetente Berater erleichtern durch ihre unternehmensübergreifenden Erfahrungen nicht nur die Einführung eines QM-Systems nach DIN ISO 9000ff erheblich, sondern sie haben darüber hinaus betriebswirtschaftlich fundierte Kenntnisse im Bereich der Prozeßoptimierung und Kostensenkung.